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阿里智能机器人“下南洋”,背后还有一盘大棋

五元源码铺(www.crj100.com) | 2018-08-17 14:42 | 关注:85 我要投稿

摘要: 阿里技术赋能Lazada的背后,也体现出中国科技,正在悄然改变东南亚电商。天下网商掌握权威的电商资讯和人脉,专...

摘要:阿里技术赋能Lazada的背后,也体现出中国科技,正在悄然改变东南亚电商。

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文 / 天下网商记者 刘卓然

2017年2月,东南亚最大电商平台Lazada的两位高管,带着一个迫切的需求,悄悄飞抵阿里总部求援。

“一到大促,Lazada的客服咨询量就会激增,就算增派人工客服,也不够人手。”

接待这两位高管的是阿里巴巴智能服务事业部的朱文力,了解情况后,她心中已经有了大致的解决方案。那就是让在阿里巴巴集团客服团队(CCO)成长起来的智能客服机器人,阿里小蜜,成为能说多种语言、本地化的智能客服机器人,赋能Lazada。

彼时,阿里巴巴和Lazada之间还没有深度融合——2016年4月,阿里巴巴以10亿美元入股Lazada,占股51%,但Lazada保持独立运作。对朱文力来说,Lazada更多的是一个国际“大客户”。

但随着2017年6月,阿里向Lazada增资10亿美元,占股比例升至83%,整个项目的性质发生了改变。客户变成了实打实的自家兄弟,随之而来的是双方团队更为高频的跨国互访,以及更加深入的核心技术赋能。

今年3月19日,阿里巴巴再次向Lazada追加20亿美元,用于业务扩张。同时,原蚂蚁金服董事长彭蕾出任CEO。

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就在这个消息宣布没多久,4月底,朱文力所在的团队与Lazada团队一起,交出了一份完整的成绩单:全面上线的Lazada智能客服机器人,已经学会了英语、印尼语、越南语和泰语这四种语言,能为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等六个国家的5.6亿消费者,提供售前售后咨询、物流查询和自助取消订单等服务。

“智能客服机器人的问世,让Lazada告别了过去传统的纯人工客服模式,极大地提升了用户体验。”参与了项目全程的Lazada首席客户官Brigitte,做出了这样的评价。

整个过程,阿里巴巴客服团队既是一位授之以渔的老师,也是一颗不断往新战场输送血液的心脏。实际上,在技术赋能Lazada的背后,还有一个更为宏大的愿景:输出中国科技,改变东南亚电商。

一场All In战役

去年12月,90后湖北姑娘曹雨菡,站上了Lazada的培训讲台,台下坐着的,是马来西亚新上任的“人工智能训练师”。他们的主要任务是“调教”好Lazada智能机器人,通过校验行业知识和丰富产品知识库,让机器人变得更接地气。

“当时快到圣诞节了,Lazada整个氛围特别有活力。晚上七点下班,大家都开开心心留下来排节目。”但在曹雨菡的培训室里,马来西亚小二的脸上却挂着担忧。“活动什么时候开始?”“怎样才能获得优惠?”……一到大促,相关活动咨询会迅速暴增。出于商业机密考虑,大促前一天,人工智能训练师才会收到复杂的促销规则,“但根本来不及配置智能机器人”。

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曹雨菡(右)培训LAZADA人工智能训练师

这是曹雨菡第一次面对面了解到来自东南亚的客服痛点。在这之前的三个月,6个不同国家的Lazada人工智能训练师钉钉群,每天响个不停,曹雨菡一边与算法工程师们一起梳理东南亚前线发来的最新需求,一边帮助Lazada搭建起自己的人工智能训练师资格体系。“智能机器人是需要不断维护优化的,所以必须要配备人工智能训练师这个新岗位。”

作为东南亚最大的电商平台,Lazada覆盖印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南六个市场。巨大而多元的市场需求,催生出沉重的客服压力。但要做出一款会说多国“小语种”,又了解风土人情的智能客服机器人,不是件容易的事。

“最大的难点是缺乏数据。东南亚小语种语料样本少,冷启动的效果并不好。”这让整个项目的技术负责人的陈海青一度十分头疼。后来,团队想到了将迁移学习技术应用到自然语言处理领域,把已有的英语模型迁移到印尼语、越南语和泰语模型上。

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陈海青(左一)坦言,缺乏小语种语料是该项目的一大技术难题

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